SK텔레콤이 2019년 동방성장지수 평가에서도 8년 연속 ‘최우수 등급’을 받아 최우수 명예기업으로 선정된 것이 무색하게, 직원이 고객의 개인정보를 도용하는 사건이 발생했다. 심지어 이번 문제가 고객의 개인정보 관리 부실로 인해서 발생할 수 있는 문제라는 점에서 논란이 더 커지고 있는 상황이다.
SK텔레콤은 이동통신 시장 점유율이 45%를 넘는 시장지배적 사업자다. 그만큼 SK텔레콤에 가입한 소비자이 많다는 것을 의미한다. 문제는 SK텔레콤 직원의 고객 정보 도용 사건이 이번이 처음 있는 일은 아니라는 점이다. SK텔레콤은 측은 비슷한 문제가 발생할 때마다 ‘직원 개인의 일탈’로 책임을 돌리고 있다.
하지만 시장지배적 사업자인 SK텔레콤에서 비슷한 일이 반복된다는 건 내부적으로 고객정보 관리가 허술했던 것으로 의미이기도 하다. 내부 직원이면 쉽게 고객 정보에 접근할 수 있고, 고객이 모르는 사이에 개인정보 또는 서명 등을 악용할 수 있다는 것이다. 또한 더 나아가서는 고객 정보 도용에 대해서 내부적인 경각심이 부족한 것이 아닌지 의구심이 드는 대목이기도 하다.
이에 <본지>는 시장지배적 사업자 위치에 있는 SK텔레콤에서 반복되고 있는 고객개인정보 도용 사건에 대해서 낱낱이 들여다보기로 했다.
지난 11일 <핀포인트뉴스>신문 보도에 따르면 SK텔레콤 소속 직원이 자녀가 있는 고객의 개인정보를 이용해 자녀의 휴대폰을 몰래 개설한 것으로 드러났다. 보도에 따르면 소비자 A씨의 남편은 알뜰폰 사업자(직원)로부터 “A씨가 자녀 이름으로 휴대전화 개통을 신청한 것과 관련해서 확인할 것이 있다”며 A씨를 바꿔달라는 전화를 받았다.
그러면서 당시 전화를 했던 직원은 “A씨와 통화가 안 돼, 또 다른 법적대리인인 아빠에게 연락을 하게 됐다”고 설명했다.
전화를 받았던 A씨의 남편은 “아이의 아빠인데, 아이 이름으로 알뜰폰 업체에 휴대전화 개통을 신청한 사실이 없다”고 말하자, 직원은 가입신청서에 적힌 전화번호를 불러주며 “엄마의 휴대전화 번호가 아니냐”고 되물었다.
황당하게도 직원이 불러준 번호는 A씨의 번호였다. 이에 A씨가 사실 확인을 해보니 SK텔레콤 직원이 A씨를 사칭해 아이 이름을 알뜰폰 업체에 휴대전화를 개통한 것으로 드러났다. 심지어 팩스로 보낸 가입신청서에는 엄마의 가짜 서명까지 들어있었다.
이에 A씨는 “이동통신 시장 1위 사업자인 SK텔레콤에서 어떻게 이런 일이 발생할 수 있냐”며 “명백한 개인정보 도용이자 사문서 위조다. 이런 일이 또 벌어져 나나 우리 가족은 물론이고 다른 사람들이 피해를 당할 수 있다는 판단에 따라 변호사를 선임해 형사고발을 준비하고 있다”고 밝혔다.
‘고객 정보 도용’ 배경엔 관리 부실 문제?
이번 사건의 시발점을 알기 위해서는 약 2주 전으로 거슬러 올라가야 한다. 당시 A씨는 SK텔레콤 본사 T다이렉트샵 고객센터에 아이 휴대전화를 번호 이동을 시켜달라며 신청했다.문제가 발생한 건 번호를 이동시키는 과정에서였다. SK텔레콤이 이를 처리하는 과정에서 전산 입력을 잘못했는데, 이를 바로잡으려면 앞서 개통한 것을 취소한 뒤 다시 개통해야 했다.
재개통을 위해서는 개통으로 인해 해제된 아이의 통신사 휴대전화를 되살려야 했다. 원칙대로라면 SK텔레콤이 A씨에게 전산 입력 사실을 털어놓고, 아이 명의의 알뜰폰 이동전화를 되살린 뒤 번호이동을 해야한다고 고지를 해줬어야 했다.
하지만 SK텔레콤 직원인 이 과정 없이 A씨와 자녀의 개인정보를 이용해 알뜰폰 업체에 해지된 자녀명의의 휴대전화 복구를 직접 신청하고, 가입신청서를 위조해 팩스까지 보낸 것이다.
이에 A씨는 “SK텔레콤은 나와 아이의 개인정보를 다 가지고 있다”면서 “SK텔레콤이 고객 개인정보를 이용해 당사자도 모르게 수십, 수백개의 이동전화를 개통했다가 해지했다가를 마음대로 반복할 수 있다는 이야기가 되는 것 아니냐”고 토로했다.
이번에 발생한 사건은 두 가지 인해서 충격을 주고 있다. 첫 번째는 고객의 개인정보 관리가 허술하게 이뤄지고 있다는 점, 두 번째는 SK텔레콤 내부직원들의 개인정보 처리에 대한 인식에 대한 것이다. 사실 이번 문제는 SK텔레콤 직원이 사실대로 말했다면 업무 중 발생한 작은 실수나 해프닝 정도로 마무리될 수 있었다.
하지만 해당 직원은 고객의 개인정보를 이용하면 이러한 실수를 알리지 않고 문제를 해결할 수 있을 것이라고 판단했고, 결국은 ‘고객 정보 도용’이라는 문제를 낳게 한 것이다. 물론 이 직원은 고객의 개인정보를 이용해서 사익을 취하는데 이용한 것은 아니다. 하지만 고객의 개인정보 가지고 있는 통신사 직원이 실수를 감추기 위해서 개인정보는 물론 서명까지 이용했다는 점에서 꺼림칙하지 않을 수 없다.
이와 관련해서 sk텔레콤 측은 <본지>와의 통화에서 “이번 사안은 직원의 잘못이 맞다”고 인정하면서도 “개인적인 일탈이다. 이 부분에 대해서 회사가 답변해드릴 수 있는 것이 없다”고 선을 그었다.
고객의 서명 위조해 ‘마케팅 동의서’ 서명
더욱이 이번 사안을 그냥 넘어갈 수 없는 가장 큰 이유는 SK텔레콤에서 이와 비슷한 일이 지난해에도 있었기 때문이다. 지난해 9월 청주시 상당구 지역 SK텔레콤 직영점의 한 직원이 고객 몰래 서명을 위조해 마케팅 동의서를 위조하는 일이 발생했다.
이 동의서는 단골고객 마케팅을 위한 것으로, 광고성 홍보 문자를 받은 고객이 동의한 적이 없다는 문제를 제기하면서 논란이 커졌다. 특히 당시 피해 고객은 자녀의 휴대폰을 구입한 뒤 반년 가량 지난 후부터 스팸성 문자를 받은 것으로 알려졌다.
동의서에 서명을 한 적이 없음에도 이동통신사 마케팅 활동에 개인정보가 이용된 것이다.
이에 대해서 SK텔레콤은 “이번 사안에 대해 직원 개인의 욕심에서 발단 된 것으로 파악한다”며 “조사를 거쳐 조만간 책임을 물을 계획”이라고 말했다.
그러면서 “직영점 직원이 고객 동의를 받지 않고 단골로 등록한 후 광고 문자를 보냈다. 특별한 목적이 있었다기 보다는 개인적으로 (영업부문의) 욕심을 냈던 것 같다.철저히 검증을 한 후 책임을 물을 방침”이라며 “직원 1명의 과실인 것으로 보고 있다”고 덧붙였다.
최근에 발생한 사건과 마찬가지로 SK텔레콤은 직원 한 개인의 실수이고, 과실이라며 본사는 책임이 없다고 선을 그은 것이다.
이에 일각에서는 고객의 개인정보 도용과 같은 사안이 ‘직원 개인의 일탈’이라고 볼 수도 있지만, 회사 내부적으로 ‘개인정보 보호’에 대해서 안일하게 인식하고 있는 것이 문제라는 지적도 나오고 이다. 특히 최근에는 개인정보가 해킹이나 유출되는 사례가 빈번하게 발생하다보니, 고객의 서명 도용 등은 큰 문제가 아니게 인식될 수 있다는 것이다.
업계 한 관계자는 “이런 사건이 발생할 때마다 이동통신사들에 대한 고객의 반감과 불신이 생기게 된다”며 “소비자들의 입장에서는 ‘이 건은 수면위로 드러났지만, 안 드러난 고객의 개인정보 도용 사례가 더 있을 것’이라고 생각하게 되기 때문인다. 실제로 일반 소비자들은 자신의 개인정보가 어떤 식으로 사용되고 있는지 여부에 대해서 전혀 알 수 없다”고 말했다.
더퍼블릭 / 선다혜 기자 a40662@thepublic.kr
<사진제공 연합뉴스>
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