글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트, '취소·환급 지연 및 거부' 불만 가장 커

김수진 기자 / 기사승인 : 2019-06-24 09:48:45
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#1. K씨는 지난 1월 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월 4박 5일 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약하고 약 93만원을 지불했다. 이후 개인적인 사정으로 예약 취소를 요청했으나 환급 불가 상품이라는 이유로 환급을 거부했다.

 

#2. J씨는 지난 6월 글로벌 항공권 예약대행 사이트를 통해 일주일 뒤 출국하는 항공편을 구입했다. 이후 일정 변경을 위해 고객센터로 수차례 전화를 했으나 연결이 되지 않았고, 이메일로 문의하니 전화로 상담하라는 회신을 받았다.

 

최근 해외여행 시 여행사 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있다.

 

하지만 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 발생하고 있는 것으로 나타났다.

 

한국소비자원은 최근 3년간(2017년 1월∼2019년 5월) 소비자원이 운영하는 '국제거래 소비자포털'에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만이 2017년 394건에서 2018년 1324건, 지난 1∼5월 306건 접수됐다고 24일 밝혔다.

 

▲제공=한국소비자원

소비자 불만이 많이 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트는 △아고다(싱가포르) △부킹닷컴(네덜란드) △트립닷컴(중국) △고투게이트(스웨덴) △트래블제니오(스페인) 등이 전체의 80.6%를 차지했다.

 

이들 상위 5개 업체의 소비자 불만은 2017년 299건(75.9%)에서 2018년 1090건(82.3%), 올해 1~5월 243건(79.4%) 등으로 늘어나고 있는 중이다.

 

글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트에 대한 소비자들의 불만은 '취소·환급 지연 및 거부'가 73.0%로 대부분을 차지했다. 

 

특히 '환급불가' 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 내야 하거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 사례가 많았다.

 

고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있는 것으로 나타났다.

 

또 부킹닷컴은 '환급불가' 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의가 필요하다고 소비자원은 설명했다.

 

소비자원은 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이어서 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다고 지적했다.

 

'환급불가' 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다고 덧붙였다.

 

▲제공=한국소비자원

소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 피해를 예방하기 위해서는 △대행사의 환급·보상 기준 확인한 후 예약 △결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결 요청 △사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제 발생 시 신용카드사에 '차지백 서비스'(이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스) 신청할 것 등이 필요하다고 당부했다.

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