토스뱅크, '꼼수영업·혜택 축소' 논란 등 끊임없는 구설수...소비자 신뢰에 '금' 가나

박소연 기자 / 기사승인 : 2022-01-14 11:16:32
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[더퍼블릭 = 박소연 기자] 인터넷전문은행 토스뱅크가 업계의 눈총을 받고 있다. 지난달에는 금리·캐시백 혜택을 대폭 축소한다고 밝히면서 당초 제시한 조건은 ‘고객몰이용’이 아니었냐는 비판이 나왔고, 이달 초 DSR 규제가 적용되지 않는 시점에 시행된 대출 영업을 두고서도 잡음이 일었다. 

여기에 더해 최근에는 마이데이터 인증 절차에서 일부 가이드라인을 위반해 금융당국의 권고를 받은 사실이 알려지면서 금융 소비자 신뢰도에 적신호가 켜졌다.

최근 토스 뱅크의 일부 영업방식을 바라보는 업계의 시각은 크게 두 가지로 나뉜다. 정부 규제의 틈새를 파고든 ‘꼼수 영업’이라는 비판과, 정당한 ‘영업 전략’이라는 평가가 상존한다.

또한 짧은 기간 내 잡음들이 연달아 일어남으로써, 향후 소비자들의 신뢰에서도 멀어질 수 있다는 우려가 나오기도 한다.

이에 본지에서는 최근 토스뱅크를 둘러싼 잦은 잡음들을 살펴보고, 토스의 영업 방식에 대해 진단해봤다.

토스뱅크, 파격 혜택은 '미끼용'?...올해부터 금리·캐시백 혜택 대폭 축소

토스뱅크가 출범 두 달 만에 캐시백 혜택을 일부 축소한다고 알려진 가운데 '미끼용 혜택'이 아니었냐는 비판이 나왔다.

 

출범 당시에는 소비자를 끌어 모으기 위한 혜택을 내세웠지만, 장기적으로 유지할 수 있는 요건은 마련하지 못했다는 지적이다.

 

 

▲사진제공 = 토스


12일 은행권에 따르면, 지난해 12월 토스뱅크는 연초부터 캐시백 혜택을 일부 축소한다는 내용을 고객들에게 전달했다.

구체적으로 연초부터 제한 없이 제공하던 '연 2% 금리' 혜택을 최대 1억 원까지로 제한하고, 토스뱅크 체크카드의 일부 캐시백 폭도 줄이겠다는 것이다.

토스뱅크가 이렇게 혜택을 축소하는 방향으로 돌아선 것은, 정부의 가계대출 총량 규제로 대출 영업을 못하는 상황에서 경영 건전성을 고려한 어쩔 수 없는 결정인 것으로 업계는 풀이하고 있다.

다시 말해, 은행은 대출 이자를 받아서 예금 이자를 주기 때문에, 정부의 규제로 대출영업을 하지 못하는 상황에서는 지금 같은 이자와 캐시백을 유지하면 손실이 커진다는 논리다.

다만 업계 일각에서는 토스뱅크가 애초에 지킬 수 없는 '미끼용 혜택'으로 가입자를 끌어모은 게 아니냐는 지적이 나온다. 즉, 출범 당시 내걸었던 파격적인 조건들은 애초에 현실 가능성이 낮은 무리수였다는 설명이다.

지난해 10월 토스뱅크 출범 당시 홍민택 대표는 정부 규제들을 모두 준수하며 2% 이자를 지속가능한 형태로 제공할 수 있도록 상품을 만들었다는 입장을 전한 바 있다.

그러나 홍 대표의 말이 무색하게도 토스뱅크는 예대율이 깨지자 곧바로 예금 금리에 제한을 걸게된 것이다.

소비자의 ‘신뢰’가 중요하게 작동하는 하는 은행 업권에서 토스뱅크의 이 같은 번복은, 소비자를 위해 내세운 파격적인 조건들이 단순히 ‘환심 사기’용 마케팅에 지나지 않았다는 비판을 초래했다.

스뱅크, DSR 규제 앞두고 고객 몰린 까닭은..."엇갈리는 업계 시각"

이와 더불어 토스뱅크가 최근 정부의 총부채원리금상환비율(DSR) 규제 강화를 목전에 두고 펼친 공격적인 대출영업을 향한 곱지 않은 시선도 존재했다. 


최근 금융권에 따르면 토스뱅크 애플리케이션(앱)의 대출한도 조회 서비스가 지난 1일부터 2일 일부 시간 중 고객이 몰리며 마비되는 현상이 나타났다.

지난해 7월 시행된 DSR 1단계는 전 규제지역 6억원 초과 주택을 대상으로 DSR을 40%로 적용됐지만, 이달 3일부터 시행되는 2단계 규제는 총 대출액이 2억 원을 초과할 경우로 확대됐다.

즉 이달 1~2일은 규제에 포함되지 않는 시점으로, 토스에 대출 소비자들이 몰린 것도 이 기간이다.

토스뱅크는 새해 첫날 대출 영업을 재개하면서 이달 3일부터 실시된 신용대출 연봉 이내 제한 과 DSR 2단계를 적용하지 않았고, 많은 대출 고객들이 몰렸다.

이는 규제 강화를 앞두고 대출을 미리 받기위한 가수요가 작용해 고객이 몰린 것으로 풀이된다. 

 

▲ 사진제공 = 연합뉴스

 

토스뱅크는 대출한도 조회 서비스 안내문에 이달 3일부터 대출 한도와 금리가 달라질 수 있다며 DSR규제 강화에 대한 안내문을 명시했다. 다만 금융권 일각에서는 이 같은 토스뱅크의 영업 행위를 곱지 않은 시선으로 바라보기도 했다.


규제 시작 직전에 시중 은행보다 높은 한도를 적용해 모객에 나선 것은 형평성 차원에서 맞지 않는 다는 지적이 제기된 것이다. 

 

이와 관련해 토스 측은 DSR에 맞춰서 대출을 진행했고, 이달 1~2일과 3일이 대출 기준이 다른건 맞지만, 당국의 가이드라인에 벗어나는 편법영업은 전혀 아니라는 입장을 전한 것으로 알려졌다.

 

마이데이터 가입 절차 규정 위반 논란..."서비스 취지에 어긋나"

뿐만 아니라 토스뱅크가 최근 마이데이터 전면 시행을 앞두고, 개인식별정보 전송을 위한 필수 조치인 통합인증거래 ‘명시적 이용 동의’ 절차를 위반했다는 주장이 제기되면서 논란이 일기도 했다.


마이데이터는 흩어진 개인 신용정보를 한곳에 모아 보여주고 재무 현황·소비 습관을 분석해 금융상품을 추천하는 등 자산관리와 신용관리를 도와주는 서비스로 지난 5일 전면 시행됐다.

마이데이터 가이드라인은 소비자가 데이터 연결을 원하는 금융회사를 선택하도록 규정하고 있는데, 토스는 선택 과정 없이 일괄적으로 전체 금융회사에 연결할 수 있도록 화면을 구성했다.

다시 말해, A 은행에서는 마이데이터 연결 동의 시 고객이 연결하고 싶은 기관을 타 기관으로 선택할 수 있는 절차를 마련했지만, 토스는 전체 금융기관이 한 번에 연결될 수 있도록 과정을 간소화했다는 것이다.

다만 일각에서는 이같은 방식에 문제가 있다는 시선을 건네고 있다.

마이데이터 서비스는 금융소비자가 여러 금융회사에 흩어진 개인의 신용정보를 한 데 모아 관리할 수 있다는 편리성이 부각되며 주목 받았다.

‘편리성’도 중요하지만 보다 근본적인 것은 ‘정보 주체권’이다. 마이데이터는 자신의 정보는 자신이 관리한다는, 즉 개인에게 정보 주체권을 돌려주는 데 그 의의가 있다.

그럼에도 토스가 고객이 연결하고 싶은 기관을 선택할 수 있는 과정을 간소화 하는 등 가이드라인을 위반한 것은 마이데이터의 취지를 무시한 영업 방식이라는 것이 업계 일각의 시각이다.

논란 이후 토스는 지난 5일 마이데이터 전면 적용 직전 해당 문제에 대한 개선 조치를 완료한 것으로 알려졌다.

토스뱅크는 이처럼 짧은 시간 내 여러 잡음이 일어났다는 점에서, 향후 신뢰성에 발목을 잡힐 수 있다는 우려가 나오기도 한다.

소비자의 신뢰를 담보로 하는 은행업권에서 한번 언급한 말을 바꾼다거나, '꼼수 영업' 등이 프레임이 씌어버리면 아무래도 향후 사업 행보에 불리한 쪽으로 작용하지 않겠냐는 시선이다.

토스뱅크가 어떠한 영업 방식으로 고객 신뢰도를 구축하고 금융 건전성을 담보해 나갈 수 있을지 귀추가 주목되는 시점이다.

 

더퍼블릭 / 박소연 기자 syeon0213@thepublic.kr 

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