[더퍼블릭 = 임준 기자] 삼성전자서비스가 지난해 고객에게 가장 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 '2021년 CS(Customer Satisfaction) 달인'으로 선정했다고 17일 밝혔다.
CS 달인은 고객 만족도 조사에서 최고의 평가를 받은 AS 엔지니어를 선발하는 제도로 2019년 도입됐는데 서비스를 직접 체험한 고객의 평가를 바탕으로 CS 달인을 선정하기 때문에 의미가 크다고 설명했다.
'2021년 CS 달인'은 AS 엔지니어 5,800여 명 중 기술력이 우수한 상위 30%를 1차 선별하고 이 중 고객 만족도 점수가 가장 높은 0.3%(18명)를 최종 선정했다고 소개했다.
제품별로 휴대폰 7명, 가전 9명, B2B(기업 대상 서비스) 2명이며 가전 담당 9명 중에는 가전 전문세척 및 관리 서비스인 삼성케어플러스를 담당하는 케어마스터도 1명 선발됐다고 덧붙였다.
CS 달인 수상자들은 지난해 평균 3,800여 명의 고객에게 서비스를 제공해 만점에 가까운 평가를 받았는데, 이는 제품 고장으로 불편을 겪는 고객의 마음까지 케어하는 차별화된 서비스를 제공했기에 가능했다고 삼성전자서비스는 강조했다.
2021년 CS 달인 중 최고 점수를 획득한 엔지니어는 전남 목포에서 가전제품 방문 서비스를 담당하는 조영길 프로라고 밝혔다.
조영길 프로에게 서비스를 받고 만족도 조사에 응한 고객은 모두가 '뛰어난 서비스에 만족해 삼성전자 제품을 다시 구입하고 싶다'라고 응답했다.
경기도 안산과 부산시 구포에서 근무하는 김태종, 신상민 프로는 2019년부터 2021년까지 3년 연속 CS 달인에 선정됐다. 이들은 '고객의 입장을 이해하고 배려하는 진정성 있는 응대'를 3년 연속 달인 선정의 주요 이유로 꼽았다.
특히, 코로나로 휴대폰과 가전이 더욱 중요해진 상황에서 ▲고객에게 사전에 연락하여 제품의 상태를 확인하고 부품을 미리 확보해 원스톱 서비스 제공하기 ▲서비스 제공 후 다른 문제는 없는지 사후 확인하기 ▲신청 제품 외 다른 제품 추가 점검해 주기 등 섬세한 고객 관리와 부단한 노력이 CS 달인 선정의 바탕이 됐다고 설명했다.
[사진제공=삼성전자서비스]
더퍼블릭 / 임준 기자 uldaga@thepublic.kr
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