KT, 언제나 함께하는 AI비서로 “생활을 바꾼다”...24시간 ‘AI 능동복합대화’개발

KT, 언제나 함께하는 AI비서로 “생활을 바꾼다”...24시간 ‘AI 능동복합대화’개발

  • 기자명 임준
  • 입력 2021.10.25 13:27
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[더퍼블릭 = 임준 기자] 코로나19  시대는 비대면, 재택, 원격교육 등의 언택트 문화가 발달하는데 국내 이통사들도 앞다투어 새로운 생활문화에 맞는 제품을 출시하고 있다. 

이러한 가운데 KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 만들겠다고 25일 밝혔다. 

이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다라고 소개했다.

KT가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했는데 이 자리에서 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 ‘2020년 글로벌 AI 실태조사’에 따르면, 전 세계 2,395개 기업의 데이터를 분석한 결과 50%가량의 기업들이 AI기술을 도입한 것으로 나타났지만 대부분 AI기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고, 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있었다고 분석했다.

구현모 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며, “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다라고 소개했다. 

또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하며 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다고 설명했다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했고 KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다고 소개했다. 

고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

구현모 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며, “이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 ‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 강조했다.

업계 관계자는 "언택트 시대에 AI의 발전과 상용화가 놀라운 속도로 빨라지고 있다. 이미 일상의 한 부분으로 자리매김하며 인간의 편리함과 효율성을 높이고 있다"고 분석했다.

[사진제공=KT]

더퍼블릭 / 임준 기자 uldaga@thepublic.kr 

더퍼블릭 / 임준 uldaga@thepublic.kr

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