[더퍼블릭 = 김영일 기자] 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 집요하게 환불한 요구한 진상고객 때문에 스트레스를 호소하던 음식점 점주가 뇌출혈로 쓰러진지 3주 만에 사망한 사연이 알려지면서 공분을 사고 있다.
이와 관련, 음식 배달 서비스 쿠팡이츠의 대응도 논란이 되고 있다.
쿠팡이츠 이용자의 진상 짓…점주는 의식불명인데 “조심해 달라”
21일자 MBC 보도에 따르면, 지난달 서울 동작구에 위치한 한 김밥가게에서 주인 A씨가 급작스런 뇌출혈로 쓰러져 병원에 실려 갔다고 한다.
A씨는 쓰러지기 직전 전날 김밥과 만두, 새우튀김 등 분식을 배달시킨 고객으로부터 항의 전화를 받았는데, 해당 고객은 1개에 2000원하는 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 환불을 요구했다.
해당 고객은 50대인 A씨에게 ‘세상 그따위로 살지 마, 부모가 그렇게 가르쳤어?’ 등의 막말을 퍼부었고, 결국 음식이 배달된 지 하루가 지났음에도 A씨는 사과와 함께 새우튀김 값을 환불해 줬다.
그럼에도 이 고객은 배달앱 쿠팡이츠를 통해 배달시킨 음식 전부를 환불해달라고 요구했다. 또 별점 1점과 함께 ‘개념 없는 사장’이라는 등 혹평을 남기기도 했다.
고객에 이어 쿠팡이츠도 ‘고객님께서 다시 한 번 통화를 하셔야 되겠다고 하거든요’, ‘(고객이) 기분이 안 좋으셔가지고 주문건을 전체 다 취소해달라고 하신다’ 등 A씨를 압박했다.
A씨가 쓰러진 순간 통화하던 상대도 쿠팡이츠였다고 하는데, 쿠팡이츠는 A씨가 쓰러진 뒤에도 집요하게 동일한 문제가 생기지 않도록 해달라고 요구했다.
MBC가 공개한 녹취록에 따르면, A씨 가게에서 일하는 직원이 “쿠팡에서도 계속 전화 오니까 (A씨가)전화 받고 바로 쓰러졌어요”라고 말하자. 쿠팡이츠는 “(고객 환불요구 등)동일한 문제가 생기지 않도록 사장님께 좀 전달 부탁드리겠습니다”라고 반응했다.
이에 직원이 “(A씨는)전화를 못받아요 지금. 정신도 없어요, 깨어나지 않아서”라고 말하자, 쿠팡이츠는 “알겠습니다. 추후에 조금 조심해주시고요”라고 재차 요구했다.
진상고객과 쿠팡이츠의 계속된 압박을 견디다 못한 A씨는 결국 모멸감과 스트레스로 쓰러져 병원으로 이송돼 의식불명인 채로 있다가 3주 뒤 끝내 세상을 떠났다는 게 유족 측의 주장이다.
온갖 트집으로 블라인드 요청 수차례 거부
아울러 쿠팡이츠는 진상고객이 올린 악평이 보이지 않게 블라인드 처리를 해달라는 점주의 요청에도 트집을 잡아 받아쓰기를 시켰다는 지적도 됐다.
서울 양천구에서 스시 전문점을 하는 B씨는 쿠팡이츠에 진상고객이 올린 악평이 보이지 않게 블라인드 처리를 해달라고 요청했지만, 쿠팡이츠 측은 띄어쓰기와 맞춤법 등을 문제 삼으며 수차례 거부했다고 한다.
이에 B씨가 받아쓰기를 시키는 거냐며 항의하자, 쿠팡이츠 측은 ‘권위 있는 기관에 전달하려면 어쩔 수 없다’고 답변한 것으로 전해졌다. 안 그러면 서류 심사에서조차 올라가지 않는다는 것.
B씨는 50번 넘게 메일을 주고받는 수모를 당한 끝에 가까스로 불만을 접수시켰고 한다.
장기환 “진심으로 사과…재발방지 조치 취하겠다”
이처럼 진상고객 때문에 피해를 입은 점주들에게 압박을 가하는 등 쿠팡이츠의 대응이 도마에 오르자, 쿠팡이츠는 22일 장기환 대표이사 명의로 입장문을 내고 사과했다.
장기환 대표는 “쿠팡이츠는 일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며 “앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다”고 밝혔다.
장 대표는 재발방지 대책으로 ▶갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주들을 보호하기 위한 전담조직 신설 ▶점주들의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사 배치 및 상담사에 대한 교육과 훈련 강화 등 상담 과정 개선 ▶악성 리뷰에 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능 도입 및 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차 개선 등을 약속했다.
장 대표는 “쿠팡이츠는 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔는데, 공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다”고 했다.
이어 “쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다”면서 “앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 부연했다.
더퍼블릭 / 김영일 기자 kill0127@thepublic.kr
더퍼블릭 / 김영일 kill0127@thepublic.kr