숙박업주 상대 ‘수수료 착취·불공정행위’ 논란에도…야놀자, '책임 회피에만 급급'

최태우 기자 / 기사승인 : 2021-11-01 09:32:00
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최근 국내 최대 여가 플랫폼 기업 야놀자가 과도한 광고비와 수수료 책정 등 논란이 지속되면서 국정감사에 소환됐다.

야놀자는 국정감사에서 숙박업주를 상대로 과도한 수수료와 광고비 부과, 자회사 일감 몰아주기, 광고 상품 관련 정보 불투명 등 각종 불공정 행위에 대해 지적받았다.

이에 대해 야놀자 측은 플랫폼 제휴점 업체 중 광고서비스를 이용하지 않는 업주들도 많으며, 선택사항일 뿐이라는 입장이지만, 숙박업주들은 고가의 광고비와 수수료를 지급하더라도 시장점유율 과반 이상을 차지하는 야놀자와 계약할 수밖에 없다고 호소하는 상황이다.

이런 가운데, 중개 플랫폼 기업이 본래의 역할에서 벗어나 직접 숙박업소를 운영한 행태까지 드러나면서 야놀자를 향한 비판이 거세지는 형국이다.

이에 <본지>는 숙박업주들을 상대로 벌인 불공정 행위와 과도한 광고비를 지적받고 있는 야놀자의 운영에 대해 짚어봤다.


월 광고료 300만원 지불에도 노출도 후순위…“알고리즘 공개 어려워”


배보찬 야놀자 그룹경영부문 대표는 지난 1일 국회 문화체육관광위원회 국정감사부터 시작해 5일 정무위원회가 진행한 공정거래위원회(공정위), 과학기술정보방송통신위원회 국감 등에 각각 증인으로 채택돼 참석했다.

국감에서 윤관석(더불어민주당·국회정무위원회 위원장) 의원은 “유니콘 기업 이상으로 성장한 야놀자는 그에 맞는 사회적 책임이 뒤따라야 한다”면서 “’착취 테크놀로지’라고 비판 받고 있다”고 했다.

먼저 과도한 수수료와 광고비와 관련된 문제는 과거부터 지속적으로 제기돼 왔던 사안이다. 야놀자는 숙박업주를 상대로 가입비와, 광고비, 중개수수료 등을 받고 있다.

중소기업중앙회가 지난해 숙박앱을 활용하고 있는 중소 숙박업체 500개사를 대상으로 한 조사에 따르면, 숙박앱 가입비는 야놀자가 8만2000원이며, 중개수수료는 9.9%다. 경쟁업체 대비 큰 차이가 없는 수준이다.

야놀자의 광고비는 월 평균 34만3000원인데, 이는 주요 경쟁업체인 ‘여기어때’의 월 평균 광고비 39만원보다는 낮은 편이다.

다만 월 평균 10여만원 수준인 다른 경쟁업체의 광고비와 비교할 경우, 두 업체에서 책정한 광고비는 높은 수준이다. 이에 숙박업주들의 입장에서는 부담이 클 수밖에 없는 상황이다.

특히 설문에 참여한 숙박업체 92%가 야놀자에, 80.4%가 여기어때에 각각 높은 비중으로 가입해 있으며, 숙박업주들의 94.8%는 광고비 지출이 과도하다고 느끼는 것으로 조사됐다.

아울러 경기도가 지난 6월 숙박업소 500곳을 대상으로 실시한 설문조사에서 숙박업체들의 월 평균 광고·판촉비는 130만6000원으로 집계됐다. 해당 설문의 경우 응답자 중 85%가 현재 야놀자를 이용하고 있는 것으로 나타났다.

서울에서 숙박업체를 운영하는 A씨는 “300만원 수준의 광고비뿐만 아니라 선착순 쿠폰 광고 등을 더하면 600만원에 달하는 수준”이라고 설명했다.

이에 숙박업체들을 상대로 ‘과도한 광고비와 수수료 등 착취 의혹’이 일고 있는 것이다. 그럼에도 야놀자는 이 같은 의혹이 사실과 다르다는 입장이다.

이와 관련해 <본지>는 야놀자 측의 입장과 해명을 듣고자 연락을 취했지만 끝내 답변이 돌아오지 않았다.
 

 

▲배보찬 야놀자 대표가 지난 5일 오후 서울 여의도 국회에서 열린 정무위원회의 공정거래위원회 국정감사에 증인으로 출석했다.

 

“고가의 광고비 지불했지만…노출도 알고리즘·사용처 불문명해”

이처럼 숙박업주가 고가의 광고비와 수수료를 지출했음에도 플랫폼에 노출되는 상품 노출 순서와 사용처에 대해 불분명하다는 지적도 제기됐다.

야놀자 측은 상품 노출 기준에 대해선 영업비밀이라는 입장이다. 내부 알고리즘을 통해 순위가 결정되는데, 추가 부담금이나 경쟁 조장 등은 없다는 주장이다.

특히 동일한 금액대의 광고 상품을 이용하는 경우 ‘비딩시스템(경쟁입찰)’을 적용하지 않는다고 강조했다.

일례로, 두 업체가 같은 100만원짜리 상품을 이용한다면, 101만원을 지불하는 숙박업체가 있더라도 상위에 노출되지 않는다는 것이다.

다만 야놀자 측에서 어떤 방식으로 노출도를 결정하는 지 알고리즘을 공개하지 않으면서 숙박업주들 사이에선 불합리하다는 불만이 제기되는 것이다

여기에 숙박업주가 고가의 광고비를 지급했음에도 광고비를 어떻게 사용하고 있는지 투명한 정보를 제공받을 수 없다는 문제점도 지적되고 있다.

당시 경기도는 광고 노출 순위 기준 불명학함 등을 포함해 숙박앱 서비스 이용 약관 내 불공정 내용 등을 지적하기도 했으며, 이를 야놀자 측과 공정위에 전달했다.

이에 공정위는 지난 6월 야놀자가 할인쿠폰 발급 및 광고 상품의 노출 기준 등 광고 상품 선택에 큰 영향을 주는 정보를 계약서에 명확히 기재하고 있지 않다며, 보완을 적극 권고할 예정이라고 했다.

이에 야놀자 측은 지난 7월 내부 검토 등을 거쳐 약관을 전면 개정했다. 기존에‘예약 서비스에 지체 또는 부주의로 인한 중복예약 발생시 모든 책임은 제휴점에 있다’는 약관에 ‘다만 회사의 고의 또는 과실로 인해 발생한 손해에 대한 책임은 제외한다’라는 문구를 추가했다. 하지만 광고 노출 순위와 관련된 문제는 개선되지 않았다.

이처럼 지차체가 직접 나서게 된 이유는 온라인 플랫폼 중개사업자에게 적용되는 공정 거래와 관련된 법안이 없기 때문이다. 현재 국회에 계류 중인 ‘온라인 플랫폼 공정화법’이 상정돼야 하는 이유다.

해당 법안에 따르면, 계약서 필수기재사항 및 서명·교부 의무 관련 규정이 담겨 있다. 여기에 재화나 용역이 노출되는 순서 등 세밀한 내용을 추가해야 한다는 업계의 지적도 있다.

아직까지 법안에 한계점이 있지만, 법안 상정과 충분한 정보 제공을 통해 숙박업주들이 느끼는 불만이 일정수준 해소될 것이란 기대가 나온다.

 


비품·건설회사 보유한 야놀자, 숙박업소 운영까지…“착취경제” 지적도

야놀자가 국정감사에서 지적 받은 사안은 이뿐만 아니다. 중개업체인 야놀자의 감사와 임직원, 관계사들이 중개와 함께 모텔 사업을 경영하고 있다는 지적도 제기됐다. 이용자 데이터를 모두 보유하고 있는 중개 플랫폼이 직접 운영하는 것은 공정하지 않다는 이유에서다.

지난 6일 국회 정무위원회 국정감사에서 민병덕 의원(더불어주당)은 숙박업 확장의 불공정성 등에 대해서도 지적했다.

당시 민 의원은 “직영, 가맹점을 포함해 지점 250곳을 운영하고 있는 야놀자는 감사 등 임직원과 관계사들이 중개와 함께 모텔 사업을 경영하고 있다”면서 “야놀자 이수진 총괄 대표가 모텔을 인수해 운영 중이고, 야놀자 계열사가 운영하다 초기 창업 멤버에게 운영권을 넘긴 경우도 있다”고 꼬집었다.

이어 “이용자 데이터를 다 갖고 있는 중개 플랫폼이 이를 활용해 직접 운영 사업까지 하는 것은 공정하지 못하다”고 강조했다.

여기에 야놀자가 비품회사 및 건설회사 등을 자회사로 두면서 일감을 몰아주고 있다는 지적도 나왔다.

송재호 의원(더불어민주당)은 “야놀자는 수건과 칫솔, 비품 업체도 운영하는 데다 건설회사도 자회사로 두는 가운데, 수수료를 15~20% 떼 가고, 광고료도 500만원씩 가져간다”며 “업체들은 야놀자를 탈퇴하면 죽으니 이러지도 저러지도 못해서 이용한다는 것이 공통된 의견이다. 이는 거대 혁신기업이 행하는 착취경제”라고 했다.

실제로 야놀자는 야놀자유통·씨에스생활(소모성비품), 야놀자씨앤디(건축공사업), 야놀자에프앤지(호텔프랜차이즈사업), 와이시너시(숙박업) 등을 자회사로 두고 있다.

이에 대해 야놀자 측은 ‘일감몰아주기’가 아니라는 입장이다. 건설회사 자회사는 인테리어 시공 품질을 높이기 위한 것이고 비품 회사는 표준화한 서비스를 제공하기 위한 것이란 설명이다.

직접 숙박시설을 운영한 것에 대해선 지난 2019년까지 가맹 사업을 한 것으로 신규 가맹점은 받지 않고 있다고 밝혔다.

이날 증인으로 출석한 배 대표는 “사업 시작 당시에는 그렇게 깊이 생각하지 못하고 혁신하겠다고 한 것”이라며 “임직원들 대상으로 따로 조사를 해본 적은 없지만 최대한 빠른 시간 내에 정리하고 마무리할 수 있도록 검토 후 시정할 것”이라고 답했다.

일감몰아주기 의혹에 대해서는 “건설회사 자회사 운영은 인테리어 시공 품질을 높이기 위한 결정”이라며 “쿠폰의 경우 가맹점주로부터 받은 경우 해당 제휴점에서만 사용하도록 한다. 이와 관련된 의견은 감안해 반영하도록 하겠다”고 덧붙였다.
 


지난 2005년 이수진 총괄대표가 설립한 야놀자는 숙소를 비롯해 레저, 교통수단, 식당까지 한 번에 예약서비스를 제공하는 여가 플랫폼 기업이다.

지난 7월에는 손정의 소프트뱅크 회장으로부터 총 2원 규모의 투자를 유치하면서 기업가치가 8조원 이상으로 급성장했다.

최근 인터파크 전자상거래 사업부문을 인수하는 등 항공에서부터 문화·예술 분야까지 아우르는 글로벌 종합 여가 플랫폼으로 성장 발판을 마련했다는 평가도 받고 있다.

그러나 입점 업체에 과도한 수수료와 광고비를 받는다는 지적이 제기되는 등 거대 온라인 플랫폼의 우월적 지위를 이용해 불공정 행위를 했다는 논란이 일고 있는 실정이다.

이 때문에 일각에선 성장에만 힘쓰는 게 아닌 전 세계적 트렌드인 ESG경영 측면에도 신경 써야 한다는 지적도 나온다.

즉, 야놀자가 ‘S’ 부문을 담당하는 사회적 경영과 관련해 잡음이 많은 만큼 사회적 책임에도 힘써야 한다는 것.

이번 국정감사에서 배보찬 대표가 직접 “검토해 시정할 수 있도록 하겠다”고 한 만큼 향후 경영에 귀추가 주목된다.

 

[사진제공=연합뉴스]

더퍼블릭 / 최태우 기자 therapy4869@thepublic.kr 

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