벤츠코리아, 딜러사 AS점수 조작 사실상 방관·독려 의혹

벤츠코리아, 딜러사 AS점수 조작 사실상 방관·독려 의혹

  • 기자명 김은배
  • 입력 2020.12.18 17:52
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▲메르세데스 벤츠 로고

만점 인증하면 사은품 준다
한성車·더클래스효성·모터원

[더퍼블릭 = 김은배 기자] 한성자동차·더클래스효성·모터원 등이 사은품 증정을 통한 고객만족도 점수 조작 의혹에 휩싸였다.

자동차업계에 따르면 최근 벤츠 차량 딜러사(판매사)에서 애프터서비스(AS)센터 이용자들을 대상으로 ‘고객만족도 10점 이벤트’ 문자를 보냈다.

한성자동차는 AS와 관련한 소비자 만족도 설문조사 요청 문자를 통해 10점 만점 인증을 하면, 벤츠 고급 여행용 보스턴백을 증정한다고 고객들에게 사실상 10점 만점 인증을 유도했다. 더클래스효성의 경우 설문을 진행한 뒤 10점 만점을 입력한 화면을 캡쳐 해 보내면 백화점 상품권(10만원)을 제공하는 것으로 전해졌다.

모터원도 문자를 통해 “10점 만점에 10점 부탁드린다”며며 “설문조사 모든 항목에 ‘매우만족, 적극추천, 적극찬성’을 부여바란다. ‘매우만족’에 표시된 화면 캡처 후 서비스센터 전송바란다”며 구체적인 가이드라인을 제시했다. 모터원은 벤츠 컬렉션 10만원 상당의 상품권을 증정을 내걸었다.

이에 벤츠 소유주들을 비롯한 자동차 소비자들은 각종 인터넷커뮤니티 등을 통해 불쾌감을 표출하고 있는 것으로 관측된다.

이들이 인식을 공유하는 내용을 요약하면, 사은품 유도를 통해 AS평가 점수를 고득점으로 조작할 경우, 실제 AS 품질 수준이 과대 평가 돼 향후 AS질이 하락할 수 있다는 우려가 대부분인 것으로 나타났다.

한편, 이와 관련해 딜러사들을 관리할 의무가 있는 벤츠코리아가 오히려 이를 방관하며 오히려 사실상 암묵적인 독려나 다름없는 행태를 유지하고 있는 것 아니냐는 지적도 제기된다. 딜러사들이 높은 점수로 평가 될 경우 벤츠 전체 고객 만족도 향상으로 이어지는 만큼 벤츠코리아가 스스로에게 이득이 되는 일을 지속하려 하는 것 아니냐는 비판이다.

실제로 벤츠는 각종 커뮤니티 등에서 AS 불만 글이 쏟아짐에도 불구하고 지난 10월 한국표준협회가 주관한 ‘2020 한국품질만족지수’(KS-QEI) 수입차 AS 부문 5년 연속 1위를 수성한 바 있다.

더퍼블릭 / 김은배 기자 rladmsqo0522@thepublic.kr 

더퍼블릭 / 김은배 rladmsqo0522@thepublic.kr

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