“관리는 뒷전” 무인매장, 결제오류인데 절도범 취급...결제·환불 관련 소비자 불만 속출

[더퍼블릭=이유정 기자] 최근 무인매장이 가파르게 늘어나고 있는 가운데 매장 관리가 제대로 이뤄지고 있지 않아 결제·환불과 관련한 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있는 것으로 나타났다.

28일 한국소비자원에 따르면, 지난 2021년부터 지난해까지 3년간 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 소비자 상담 건수는 모두 45건이었다.

무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생 900명을 대상으로 한 소비자원 설문에서도 5개 조사 항목 가운데 결제·환불(5점 만점에 3.7점)에 대한 만족도가 가장 낮게 나타났다.

가장 많이 접수된 불만 유형은 키오스크 오류로 결제가 되지 않거나 거스름돈이 환급되지 않는 경우 유통기한이 지난 식품이 판매된 경우 각각 11건으로 가장 많았다.

이와 관련, 결제 오류의 경우 점주와 소비자 사이 분쟁이 발생하기도 했다. 무인 아이스크림 매장을 이용한 A씨는 지난 2021년 3월쯤 무인 아이스크림 판매점에서 제품 3개를 구매해 결제했는데 결제 과정에서 1개가 누락돼 결제되지 않았다. 이에 점주가 절도를 주장하며 제품 가격의 30배에 해당하는 손해배상금을 요구해 갈등이 빚어졌다.

이 같은 손해배상 약관의 경우 통일된 기준이 없어 제각각이라는 지적이 제기된다. 절도 등 범죄가 발생했을 때 배상 금액을 고지 않는 곳은 22곳이었고, 8 곳은 배상 금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하는 등 제각각이었다.

거스름돈 환급의 경우 또 다른 소비자 B씨가 무인 아이스크림 판매점에서 결제를 위해 현금을 투입했으나 거스름돈이 나오지 않았고, 사업자 연락처로 연락했으나 끝내 해결되지 않았다.

또한, 판매 가격이 비싸다는 불만도 6건이었고, 유통기한이 지난 식품이 판매된 건도 11건으로 나타났다.

출입 보안 미비에 대한 지적도 나온다. 소비자원이 지난해 8~9월 수도·충청권 무인 아이스크림 판매점 30곳을 실태 조사한 결과, 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입하도록 하는 것과 달리 무인 매장은 24시간 운영되고 있지만 출입에 아무런 제한이 없었다.

또 3곳은 무인매장 내 폐쇄회로(CC)TV를 설치·운영하고 있었으나, 개인 정보보호법상 공개해야 할 촬영 목적과 시간, 책임자 연락처 등을 적시한 안내문이 없어 개선이 필요했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 무인매장 사업자에게 이용자 출입 등을 관리할 수 있는 인증 설비 도입 등을 권고했다. 아울러 청소년을 대상으로 무인점포 이용과 관련한 주의사항 교육과 정보 제공 등을 강화한다는 방침이다.

더퍼블릭 / 이유정 기자 leelyjwo@thepublic.kr